Дизлайк за хамство: рейтинг покупателей предлагают ввести в российских маркетплейсах
Такой же вопрос иногда хочется задать покупателям, которые приходят за товаром в маркетплейсы. Разве что немного хочется перефразировать - у вас все дома? И адресовать вопрос именно покупателю. Каких только неадекватных личностей продавцам порой не приходится терпеть. И товар портят, и подменивают его, а то и вовсе кулаки в ход пускают. Впрочем, справедливости ради хочется отметить, что и самим покупателям приходится сталкиваться и с хамством, и с самоуправством.
- Так а вы не имеете права меня удерживать.
- Имею право.
- Да кто вы?
- Неважно. Я не должен перед вами отчитываться.
- Как это вы не должны?
Если работник маркетплейса обходится с тобой не должным образом, то можно оставить соответствующий отзыв, и оценить работу сотрудника, как говорится, по достоинству. А вот в адрес покупателя такая функция пока отсутствует. В такси, например, уже ввели клиентский рейтинг, который влияет на то, кто к тебе приедет - водитель-отличник или не пойми кто. Вот в Федеральном обществе сетевой торговли и предложили - давайте-ка будем отслеживать историю потребительского поведения через рейтинг покупателя.
Я считаю, что это нормально, потому что в последнее время иногда проявляется так называемый потребительский экстремизм. Когда клиенты даже необоснованно на что-то начинают жаловаться. В частности, например, недавно мы столкнулись с одним из клиентов, это Ледовая арена. И большинство негативных отзывов - я сейчас не про маркетплейсы говорю, а в целом - были на то, что плохая дорога. Хотя плохая дорога совершенно не относится непосредственно к Ледовой арене, а относится к городу. Я к чему говорю - потребители в чём-то привыкли иногда: покупатель всегда прав. И всё это пошло. И если будет введён рейтинг, насколько покупатель достаточно адекватен и окей, - я считаю, что это нормально.
Андрей Капитонов, интернет-маркетолог
Однако есть вопросы. Причём, исходя из опыта того же Китая, где вот уже 15 лет есть социальный рейтинг. И охватывает он чуть ли не все сферы жизни. Беда в том, что если ты этому самому рейтингу не соответствуешь, то ты не только в маркетплейсах что-то себе заказать не можешь, но ни авиабилет купить, ни на поезде прокатиться. И всё же в Поднебесной своя правовая система. А у нас, например, подобные рейтинги никак не могут ограничить в правах того же покупателя-хама. Клиента такси, кстати, тоже. Закон для всех один.
Фактически у нас услуга перевозки подпадает под закон о защите прав потребителей. Поэтому как сам таксист не может отказаться выполнить перевозку пассажира на основании его низкого рейтинга, так и приведение данного рейтинга на маркетплейсы продавец не имеет никакого законного основания для отказа покупателю в продаже ему товара. В первую очередь многие покупатели ориентируются на рейтинг продавца, которые есть на большинстве популярных маркетплейсов. Однако продавец, даже видя низкий рейтинг или негативные отзывы о покупателе, не будет иметь никакой правовой возможности отказать ему в продаже товара, либо осуществить обмен, если на то есть предусмотренные тем же законом условия.
Дмитрий Калиниченко, адвокат
Вот и получается, что толку от такой инициативы - ноль. Если не внесут соответствующие правки на законодательном уровне, конечно. Но, например, в одном из самых популярных российских маркетплейсах уже заявили - вводить рейтинг покупателя считаем ненужным, а инициативу - избыточной. Клиентские злоупотребления, по словам представителей компании, не носят массовый характер. Да и от предвзятого отношения со стороны продавцов - если инициатива теоретически начнёт действовать - как застраховаться? Примеряешь, например, долго одежду, а продавец взял да и поставил тебе дизлайк просто потому, что твоя медлительность его раздражает. Может, просто нужно всем нам учиться быть более вежливыми? Ведь всё-таки взрослые люди…
Люди, которые ведут себя непорядочно, неблагонадёжно, они ведь это делают, потому что они были воспитаны в такой среде, недополучили какое-то количество любви, тепла, не прошли грамотно все стадии развития по тем или иным причинам. И проблема здесь в том, что если только с помощью социальных рейтингов добиваться улучшения, это будет попыткой к гусенице приделать крылья бабочки, чтобы она стала бабочкой. Но гусеница может стать такой, только изменившись изнутри. И я считаю, что здесь самое важное - это не только внешние изменения, которые действительно стимулируют, но не решают глубинным образом проблему. Глубинная проблема - в отсутствии тепла, любви и надлежащего развития.
Марина Королёва-Абель, психолог
Проще говоря, если чувствуешь, что у тебя проблемы с управлением гнева, или жизни не представляешь без того, чтобы где-то кого-то обмануть, то совсем не будет лишним и зазорным обратиться к специалисту. Без шуток. Ведь даже если вышеупомянутый покупательский рейтинг на маркетплейсах не введут, то уголовный кодекс был, есть и будет. И наказывает он уже не дизлайками, а рублём. А то и лишением свободы. Тем более что камеры сейчас - на каждом шагу. Оно вам надо?
