"Это сделано явно не в интересах потребителя": член экспертного совета Алексей Койтов о выдаче ваучеров россиянам за несостоявшиеся перелеты

Туроператоры получили право не возвращать людям деньги за туры, которые не состоялись из-за пандемии коронавируса.

Как отмечает ассоциация туроператоров России, вернуть деньги за отмененные из-за пандемии коронавируса путевки люди смогут лишь через год. Средства получат только те, кого не устроят, предложенные оператором, альтернативы.

Сложившуюся ситуацию телеведущая Галина Бескровная обсудила с экспертом в студии ЛенТВ24. Гостем программы стал член экспертного совета по регулированию потребительского рынка и защите прав потребителя Государственной Думы, сопредседатель Совета потребителей России по цифровой сфере и международным отношениям, Алексей Койтов.


Галина Бескровная: Пандемия оказала существенное влияние на всю экономику. При этом одни отрасли подверглись более серьезному поражению, у каких-то наблюдается иммунитет, может где-то крепкий иммунитет. В первую очередь, пострадали авиаперевозчики. Люди стали меньше летать, не только потому что рейсы были отменены. Но все-таки про отмену рейсов. На днях мы узнали, что правительство подтверждает постановление, по которому авиакомпании будут выдавать клиентам ваучеры. Насколько это законно? Насколько эта инициатива принята в пользу потребителя?

Алексей Койтов: Однозначно не в пользу. С точки зрения законности, к сожалению, законно, потому что принят соответствующий нормативно-правовой акт. Но еще вопрос, насколько он попадает в канву конституционных требований, федерального законодательства. Почему я так категоричен? Потому что мы очень активно обсуждали этот вопрос, когда индустрия предложила эту историю с ваучерами. Возмутились все, кто призван защищать потребителей. И федеральная служба, но их голос был не столь сильным. У нас мораторий ввели на возврат, увеличили срок от полугода до года. В каких-то других отраслях тоже принимаются подобные меры, но три года за что? Тот же Аэрофлот получил несколько миллиардов, которые не поспешил сразу раздавать своим контрагентам, которым должен был. Потому что он получил сразу субсидии, отдавать стал позже. Такая диспропорция, мягко говоря. Мы, как потребители, как граждане, которые свои кровные деньги, зачастую, отдаем, вынуждены входить в положение авиакомпании в этой ситуации, но какой-то баланс интересов должен соблюдаться. Три года - это безальтернативный вариант. Вы деньги заплатили, вам на эту сумму ваучеры выдают, через три года инфляция на нее не будет считаться, это тоже, мягко скажем, не очень справедливо. Поэтому это все вызывает большой вопрос: "В чьих интересах?". Явно не в интересах потребителя.

Галина Бескровная: И потом люди приобретают билеты под определенную дату, строят определенные планы. Рассчитывать на то, что этот ваучер тебе восполнит всё, наверно, не стоит.

Алексей Койтов: Мы когда обсуждали, предлагали вариант промежуточный. Мы говорили, что в одном случае – поступим так, в другом – так, в третьем – вот так. Чтобы была справедливость, а так получается всех под одну гребенку. И тогда, когда рейс состоялся, но вы сами не полетели, и тогда, когда рейс не состоялся. Условия одинаковы. Так тоже не бывает. То есть в одном случае – компания потерпела расходы на перелет, интересы ее должны превалировать, а в другом случае – никто ничего не потерпел, таксы, сборы – все остались при своем. Но пассажир будет страдать, ваучером этим пользоваться.

Галина Бескровная: Что значит ваучер? Вот мне бы, как потребителю хотелось, чтобы вернули деньги, например.

Алексей Койтов: Либо как минимум, чтобы та же поездка, потому что вы ее купили где-то, наверно, дешевле, а потом, когда захотите воспользоваться, будет дороже. И вам придется доплачивать. Если бы в такой единице поездок, скажем там, ваучер был, еще можно было бы понять, а вот эти денежные ваучеры – очень большой вопрос. Уникально для потребительского рынка, это какой-то, извините, 1991 год вспоминается, когда у нас были бумажки по 10 тысяч рублей.

Галина Бескровная: Если с авиабилетами еще более-менее сейчас разобрались, все понятно, то с турпутевками – темный лес. Потому что турпутевку человек тоже приобретает задолго до поездки. Планирует свое время. Это семейные поездки, крупные мероприятия. Россияне не так часто летают в отпуск. Давайте, сейчас посмотри видео, которое записала наша телезрительница. Она находится в некоторой растерянности после приобретения путевки. Естественно тур не состоялся, потому что их вылет пришелся на пик пандемии. Деньги им не вернули, они никуда не улетели.

Телезрительница: Добрый день. В апреле этого года я должна была полететь на Шри-Ланку, но из-за пандемии никуда не поехала. И возник у меня такой вопрос – могу ли я вернуть свои денежные средства. К турфирме у меня никаких претензий нет. Действительно, работает слаженно, отвечает мне на какие-то мои вопросы и предлагает мне лететь, потратить эти деньги именно перелетом в данный момент куда-нибудь по России, так как эти перелеты возможны, можно отдохнуть. Но мне бы хотелось вернуть деньги. Сам туроператор по этому вопросу мне не отвечает. Я отправляла письма, скачивала шаблоны Роспотребнадзора, грозила судом, но мне никакого ответа от самого оператора так и не последовало. Со мной связывается только турфирма. В данной ситуации меня больше всего возмущает, что оператор один из крупнейших в нашей стране - он просто отключил горячую линию.

Галина Бескровная: В ассоциации туроператоров на днях заявили, что россияне смогут получить денежную компенсацию, не деньги. Для меня тоже непонятно, чем отличается компенсация от просто денег.

Алексей Койтов: Это одно и тоже.

Галина Бескровная: Они заявили, что готовы возвращать людям деньги, но не позднее, чем через год.

Алексей Койтов: Не раньше, чем через полгода, потому что по постановлению правительства срок возврата денег — с десяти дней до полугода.

Галина Бескровная: В любом случае вопрос остается актуальным, потому что наша телезрительница, естественно, не одна, кто оказался в такой неприятной ситуации. Каковы шансы вернуть деньги?

Алексей Койтов: Хотелось бы оптимистично на это посмотреть, но все-таки будем реалистами особенно в такой непростой ситуации. Излишние надежды – вредны. Турбизнес сам по себе проблематичен, мы не раз видели банкротство турфирм почему? Потому что эта сфера работает как финансовая пирамида – ваши деньги идут в оплату туров людей, которые сегодня и завтра полетят. Поэтому ваши деньги на ваши нужды пойдут только уже ближе к поездке. Если вы за полгода взяли, то ими компания пользуется. Если график сбивается, проседает клиентский поток, денежный поток, то проседают все. Получается, что вы деньги отдав, пользоваться не можете. А турфирма идет в банкротство. Получается с одной стороны – есть право на возврат денег. Исходя из той схемы работы, как они работают – еще на вас не понесены расходы, вам возмещать нечего, вам должны вернуть все деньги. Но у нас есть постановление правительства – установлен срок на полгода на возврат денег. А что будет через полгода – тоже вопрос. Я уверен на сто процентов, что как минимум один туроператор уйдёт в банкротство, хорошо, если один, а не десятки. Потому что проблемная сфера само по себе в такой ситуации, но она как-то субсидируется государством, но не так как авиакомпания. Что тоже удивительно.

Галина Бескровная: Телезрительница сказала, что не может дозвониться до туроператора. Насколько законны такие действия, горячая линия не работает?

Алексей Койтов: Горячая линия – она вне закона. Это такая политика лояльности.

Галина Бескровная: Но обратная связь должна быть.

Алексей Койтов: Да, у нас есть классическое письмо на деревню дедушке, я имею ввиду почтой на адрес компании, у которой покупали. И скоро запустится онлайн-формат подобных коммуникаций. Наши коллеги из ассоциации туристов полтора года разрабатывали эту платформу. Мы тоже приступили к разработке онлайн-платформы для урегулирования потребительских споров в целом.

Галина Бескровная: Это будет всероссийская платформа?

Алексей Койтов: Всероссийская, но она рассчитана на ЕАЭС в дальнейшем, но пока Россия, но она запустится в лучшем случае после Нового года. Она на все группы товаров. Это, по сути, коммуникативная форма упрощающая отношения, чтобы не надо было писать письма. Чтобы вы зашли со смартфона или с компьютера, ввели данные быстро и просто, и автоматически ваше обращение пошло к нужному субъекту. Можно будет отслеживать. Такую платформу создавая, ставим задачу – основной контроль этих процессов. Почему мы называем альтернативное урегулирование споров, потому что сегодня суды перегружены, компетенция общей юрисдикции падает. Много становится судебных процессов, судьи просто не успевают вникать в дела, и судебная защита прав потребителей, она становится малоэффективной в силу фактических обстоятельств. Поэтому как-то надо обходиться без суда, а как в этой ситуации? Горячая линия не работает, вы письмо отправили, вы сидите и ждете – месяц, два, потом вынуждены идти в суды. Нужны механизмы, пока их нет, но будут появляться в самое ближайшее время.

Галина Бескровная: Попросила режиссера вывести таблицу. Эта таблица результат исследования аналитиков потребительского рынка, никто не был готов к негативному сценарию, планы людей существенно изменились, приходится подстраиваться под реалии. Прогнозы аналитиков говорят о том, что в ближайшие шесть месяцев улучшений ждать не стоит. Мы видим на экране пять стран, которые наиболее всего были затронуты коронавирусом. Мы видим, на что люди готовы в разных странах урезать свои расходы, на чём сэкономить. Разница очевидная. В России люди чётко понимают, что путешествия, развлечения, гостиницы, одежда, рестораны – это все в прошлом, переходим в режим жёсткой экономии. А в США и Бразилии, в первую очередь, люди готовы отказаться от предметов роскоши. В Италии – азартные игры.

Алексей Койтов: Они, в принципе, готовы отказаться от позиции, а наши сограждане не видят эту позицию в бюджете, чтобы от неё отказываться. Я бы не придавал объективности этой картине, но она показывает диспропорцию в восприятии потребительских отношений. Объясню очень просто. США, Италия, Китай и Бразилия – они привыкли к потреблению здравому. У нас культура потребления в целом. Мы только выходим на какие-то адекватные позиции. Менталитет национальный имеет значение. Предметы роскоши – у большинства наших людей этой позиции не было никогда, выходит, что и отказываться не от чего. У нас бедные люди беднеют, а богатые, наоборот, богатеют. К сожалению, этот парадоксальный закон – не экономики, а фактов нашей жизни, вот, он удивляет до возмущения. Единственная капля мёда на эту тему – увеличивают налоги для тех самых богатых, которые сейчас богатеют. Людям нужна конкретная помощь.


Напомним, Совет Федерации одобрил закон о выдаче ваучеров за несостоявшиеся туры 2 июня.